Jak na to? Rozdělte si úřad na dva úseky (použilli jsme "ajťáckou terminologii" :). Úsek pro komunikaci s občanem
(front-office) a část pro vnitřní procesy (back-office). 

Pro front-office jsme se zaměřili především na online interakci s občany a právnickými osobami. Zavádíme do úřadů automatizované procesy a interaktivní návody s využitím moderních technologií. Jednou z nich je využití informačního systému "Chytrý úřad". Pro automatizaci procesů a ke komunikaci s Vašimi občany použijeme technologii umělé inteligence RPA , Chatbota a Voicebot. Tyto tři bratři Vám zajistí kvalitní automatizaci a posune Váš úřad a obec do 21 století.

Roboti ve službách města aneb tři bratři na městském úřadě

„Nač potřebujeme roboty, když přece většina lidí vykonává stejně svou práci mechanicky?“

Tímto rýpnutím už v roce 1927 vyjádřil Boguslaw Wojnar, polský satirik, odvěkou touhu člověka nedělat to, co ho nebaví. Jeho štulec ale provokoval ještě dlouho. Průmysl čekal na prvního robota-podavače do doku 1961, anglický bankéř na svého robotického pomocníka do roku 2016 a český starosta na svého robo-úředníka čeká povětšinou dodnes. Nebo ne? Posledních pár let je naštěstí i na našich úřadech ve znamení intenzivní snahy o automatizaci a my si dnes povíme o nejpoužívanějších „třech bratrech“.

První bratr (nejmladší) RPA (Robotická Procesní Automatizace)

je softwarová technologie umožňující vývoj a provozování softwarových robotů. Ti přesně napodobují lidské jednání v interakci s libovolnými digitálními systémy (člověka s myší v ruce). Stejně jako lidé dokážou roboti např. porozumět tomu, co je na obrazovce, procházet jednotlivé aplikace, zapisovat do nich, identifikovat a extrahovat data. Umí ale i víc - třeba napojovat se na nejrůznější systémy napřímo a v nulovém čase - přes tzv. API rozhraní. Softwaroví roboti tak šetří čas strávený rutinní prací nebo dokonce umožňují vykonávat činnosti nové, které by bez pomoci robota vůbec možné nebyly.

Příklady z tuzemska

Třídění dokumentů na podatelně: Tady je robot doslova jako doma. Robot průběžně analyzuje příchozí datové zprávy nebo nascanované dokumenty a dle jejich obsahu (buď pomocí klíčových slov, nebo ještě účinněji - s pomocí AI),  je přepošle na příslušné odbory MÚ či rovnou na konkrétní pracovníky. Když mu někdo takovou poštu „hodí na hlavu“, robot se poučí a příští podobný dokument již pošle správně.

Přestupky: Roboti pomáhají při zpracování předprocesní fáze řízení o přestupcích (v zónách placeného stání, fotky z radarů...). Podle obrazových záznamů dohledají podle RZ provozovatele vozidla, připraví příslušnou výzvu a pohlídají, zda hříšník uhradil včas a ve správné výši.

Konverze dokumentů na digitální originál: Stačí, aby úředník poslal dokument emailem robotovi a ten provede autorizovanou konverzi dokumentu v Czech Pointu za použití svého vlastního certifikátu. Dokumenty, opatřené doložkou, pak odešle emailem zpět zadavateli.

Agenda místních poplatků: Robot průběžně vytváří či kontroluje seznam platebních výměrů, ověří, zda jsou vyměřené poplatky zaplacené a pokud ne, pošle je k dalšímu zpracování (předá k exekuci apod.).

Robot ale třeba i pohlídá správné zveřejňování podpor v Registru de minimis, pomáhá s přípravou agendy pro jednání zastupitelstva, zapíše došlé faktury do účetního systému nebo faktury vytváří, sleduje zaplacení správních poplatků. Jen kávu zatím nevaří:-)

Druhý a třetí bratr - Chatbot a Voicebot

Kolik rutinních úkonů nebo činností musí udělat váš zaměstnanec v průběhu pracovního dne? Kolik to zabere času? A co odpovídání na opakující se otázky občanů po telefonu? Odpověď za tři minuty? Dobrá, vynásobte to počtem zaměstnanců, zvednutých telefonů a počtem dní v roce. Kolik vám vyšlo? Hodně? A teď si představte, že tuto práci umí udělat okamžitě jediný kolega. Voicebot nebo Chatbot. A co s ušetřeným časem? Zeptejte se svých lidí :).

Jednou z klíčových předností takových asistentů je schopnost zvládat velké množství hovorů nebo písemných odpovědí najednou, navíc bez únavy, stresu nebo potřeby odpočinku.

Například cílem Voicebota je klienty při hlasovém hovoru neodradit. Voicebot umí reagovat nejen na konkrétní hlasové povely, ale řeší i situace, kdy například klient neslyšel, na co se ho automat ptá, a při reakci “můžete to zopakovat” apod. systém dotaz zopakuje. Navíc je možné opakovat, resp. i jinak položit otázku, což snižuje pocit striktně strojového rozhovoru. Propojením s jakýmkoliv systémem (software, databáze apod.) je možné samostatně doplňovat a reagovat na dotazy či naopak aktivně komunikovat s klientem. Voicebot také sám zavolá klientům ohledně upomínky a dovede reagovat na námitky nebo ověřit, zda klient uhradil poplatek či nikoli. Úředníci mají přehled o zodpovězených dotazech a pokud robot nezná odpověď, přepojí na úředníka. Využití na obci a úřadě? Prakticky všude a jestli si jej chcete vyzkoušet, tak není problém stačí vytočit jedno z těchto čísel (viz níže).

Ještě větší sílou je spojit dva bratry dohromady. Podobně jako voicebota jde využít i jeho staršího brášku chatbota. Hlavní funkcí obou bratrů pro obce a úřady je zodpovídání dotazů, které se týkají častých životních situací občanů.

Když propojíte všechny tři bratry za sebe do procesu, dostáváte mocný nástroj automatizace. Jednou (a ne jedinou) z velkých výhod všech tří bratrů je jejich nepřetržitý provoz. Všichni fungují 24 hodin, 7 dní v týdnu a odpovídá na dotazy a provádějí úkony i v době, kdy je obecní úřad uzavřen, včetně víkendů, svátků či dovolených. Pojďme společně se všemi třemi výše uvedenými bratry úřady posunout do 21 století.

… a na závěr 4 zbořené mýty o robotech

1)      My tu k automatizaci nic nemáme
A proto si nechte své procesy zmapovat.  Důkladnou analýzu napříč úřadem lze mít se zkušeným analytikem hotovou zhruba za 2 dny. Pokud máte vlastní tipy nebo jste se inspirovali u sousední municipality, tím lépe. Vždy je ale dobré takový výběr konzultovat s odborníkem – projde s Vámi procesy v kontextu vašeho aplikačního portfolio, poradí, kde by byl robot neefektivní, drahý nebo oboje. Dobrý „roboťák“ mnohdy logiku stávající procesu i vylepší nebo Vás naopak upozorní na proces, který by Vás ani nenapadlo automatizovat. Konzultace se vejde do několika hodin, ale peněz ušetří mnoho.

2)      Budeme se muset robotovi přizpůsobit
Naopak. Na rozdíl od agendového software robot není krabicové řešení, které musíte “vzít i s chlupama”. Kvalitní specialista dorazí k Vám a robota naprogramuje přesně dle potřeb vašeho úřadu – dle vašich postupů a nad vašimi agendovými aplikacemi. Vývoj probíhá rychle (v řádu týdnů) a umí tak snadno zareagovat třeba i na budoucí legislativní změnu.

3)      Bude to pořád padat
Když robot rozpozná a zadá došlou fakturu do účetnictví, říkáme tomu šťastný scénář. Co když je ale číslo faktury v podivném formátu a účetní systém zápis odmítá? Nebo dodavatele v systému nelze najít? Co když se systém občas „kousne“? Na to vše se Vás musí správný vývojář zeptat a při vývoji zohlednit. Právě důkladné ošetření chybových scénářů dělá rozdíl mezi dobrým a špatným robotem. Vždy se proto opravdu zajímejte, jak se dodavatel staví k úspěšnosti svých robotů a řešení chyb.

4)      Roboti jsou drazí
Cena automatizace je vždy složena ze 3 částí: jednorázově zaplatíte za vývoj jednotlivých procesů, ročně pak za licenci k „robotickému“ softwaru a za podporu. Není výjimkou, že podporu i vývoj dalších robotů po čase přebírá samotný úřad.

„Robotické“ softwary se liší nejen tím, co umí, ale i cenou. Je to jako s výběrem auta. Budete vozit jen sebe a psa 1x týdně na chatu nebo potřebujete autobus? Budete automatizovat napříč celým úřadem? Pravděpodobně využijete nějaký „mercedes“, který si poradí s celými frontami dokumentů či stovkami dotazů a telefonů. Půjde jen o pár procesů pro potřebu konkrétních odborů? Pak vám stejnou službu udělá “škodovka”. Určitě si nechte poradit – tady jde o peníze. I o statisíce ročně.

Pro back-office část  "Chytrého úřadu" je vhodné propojit a zabezpečit systémy úřadu. Nechcete přeci, aby úředník jen zapsal do systému nějaké pořadové číslo a vytisknul dokument, který založí do šanonu ve skříni. To přece není E-government. Je přece nutné zabezpečit, aby bylo plně a správně využito všech systémů s jejich automatickým provázáním a nastavením správného procesního řízení. Jedna věc je vybudovat kvalitní ERP , CRM, DRMS nebo například intranet a extranet, kompetenční a další systémy, druhá věc je jejich efektivní a účelné použití. A co propojit vše za pomocí RPA, chatbota a voicebota? Pak teprve můžeme mluvit o rozvíjení eGovernmentu a zároveň stavět nadstavby a nabízet svému okolí kvalitní služby.

Prezentace na setkání tajemníků v Olomouci 2023